Spis treści:

Zgłoszenia w module Helpdesk pozwalają na obsługę spraw w organizacji. Przepływ zgłoszeń jest oparty na procesach, definiowanych według obowiązujących w organizacji standardów.

Utworzenie zgłoszenia

1. Kliknij na ikonę plusa w prawym górnym rogu aplikacji i wybierz Dodaj zgłoszenie.

2. Z katalogu spraw wybierz tą, której dotyczy problem. 

3. Wypełnij formularz podając niezbędne dane.

4. Kliknij Zapisz.

Lista zgłoszeń

Po utworzeniu zgłoszenie jest widoczne na liście. Aby wejść do listy zgłoszeń, kliknij Helpdesk na panelu nawigacyjnym, a następnie Zgłoszenia.

Statystyki

Zalogowany użytkownik widzi statystyki zgłoszeń dla swojego konta oraz zgłoszenia, do których ma dostęp według przypisanych uprawnień

Wymagane od Ciebie - zgłoszenia, które są przypisane do użytkownika

Zgłoszone przez Ciebie - zgłoszenia, które użytkownik zgłosił

Nieprzypisane - zgłoszenia bez właściciela, które użytkownik widzi w ramach uprawnień

Kolumny na liście zgłoszeń

Mechanika listy zgłoszeń

Lista zgłoszeń jest interaktywna i można nią zarządzać w prosty sposób.

Możesz:

• Wybrać jakie kolumny są widoczne - rozwiń menu Kolumny i wybierz 

• Wyszukiwać (filtrować) zawartość kolumn

• Zmieniać kolejność kolumn - za pomocą metody drag&drop (złap i przeciągnij)

• Sortować zgłoszenia rosnąco / malejąco według wartości w kolumnie

• Wyszukiwać - pasek Szukaj z funkcją full text search, możesz szukać po całości frazy lub jej fragmencie

• Wyświetlić listę na pełnym ekranie za pomocą ikony kwadratu w prawym górnym rogu listy

• Pobrać listę w postaci pliku .CSV

Obsługa zgłoszenia

Sposób w jaki będzie obsługiwane zgłoszenie zależy od organizacji oraz od tego, jak zbudowany został proces.

Kliknij na zgłoszenie na liście aby przejść do jego szczegółów.

Opis widoku szczegółów zgłoszenia

1. Tytuł zgłoszenia wraz z unikalnym numerem ID

2. Przycisk umożliwiający dodanie się do obserwujących zgłoszenie

3. Pasek ewaluacji zgłoszenia - prezentuje on poszczególne etapy procesu, wyróżniając obecny. Możesz podejrzeć jakie etapy już zostały wykonane, wybrać przejście do następnego (Następny etap) lub podejrzeć kolejne. 
   Jego przebieg jest zależny od flow procesu. 

4. Przycisk Zgłoszenie - pod nim znajdziesz menu akcji na zgłoszeniu.

5. Przycisk przejścia do kolejnego etapu zgłoszenia - pokazuje możliwe dalsze etapy zgłoszenia.

6. Cykl życia zgłoszenia z wbudowanym czatem - zapisuje wszystkie zdarzenia związane ze zgłoszeniem oraz umożliwia wymianę komentarzy pomiędzy operatorem/operatorami a pracownikiem/klientem oraz innymi zaangażowanymi osobami.
   W cyklu życia można dodawać także notatki, które mają formę niejawną - są widoczne jedynie wewnętrznie, dla osób z organizacji.

7. Panel informacyjny - prezentuje wszystkie informacje dotyczące zgłoszenia z podziałem na zakładki. (opisane w kolejnym punkcie).

Cykl życia (czat) 

W cyklu życia automatycznie odnotowywane są wszystkie zdarzenia związane ze zgłoszeniem np. przejście do innego stanu, etapu, zmiana realizującego, przypisanie zasobu itp.

Pełni on też rolę czatu - umożliwia wymianę komentarzy pomiędzy operatorem/operatorami a pracownikiem/klientem oraz innymi zaangażowanymi osobami.

Można wprowadzać także informacje w postaci wewnętrznych notatek, aby to zrobić należy kliknąć na switch obok pola tekstowego.

Czat można filtrować tak, aby widoczne były jedynie komentarze lub notatki. 

Zakładka ewaluacja

W tym miejscu znajdziesz informacje o ocenie zgłoszenia.

Dostępna jest też lista stanów zgłoszenia wraz z informacją, ile czasu zgłoszenie było w poszczególnym z nich.

Zakładka GDPR

Jeżeli w formularzu zostały zawarte pola związane z RODO (GDPR) wpisane wartości będą dostępne w zakładce RODO. Widoczność pól i zawartość zakładki zależy od formularza.

Powiązanie zgłoszenia z zadaniem

Zgłoszenie można powiązać z istniejącym zadaniem. Aby to wykonać:

1. Kliknij w ikonę listy zadań na górnym pasku nawigacyjnym.

2. Wybierz z listy zadanie do powiązania.

3. W polu Powiązane zgłoszenie wpisz numer ID zgłoszenia, które chcesz powiązać.

4. Kliknij Zapisz.

Powiązanie zgłoszenia z zasobem

Każde zgłoszenie można powiązać z dowolnym zasobem w CMDB na dwa sposoby.

1. W oknie czatu (cyklu życia zgłoszenia) wybierz ikonę plusa.

2. Wybierz Dodaj relację.

3. Wybierz typ zasobu oraz zasób z CMDB

1. W oknie zgłoszenia przejdź do zakładki Relacje.

2. Wybierz typ zasobu jaki chcesz powiązać relacją.

3. Wybierz zasób z listy (z CMDB).
   Możesz dodać wiele zasobów o różnym typie.

Powiązanie zgłoszenia z innym zgłoszeniem

1. W oknie zgłoszenia kliknij Zgłoszenie.

2. Wybierz Powiąż.

3. Wpisz numer zgłoszenia, które chcesz powiązać z tym zgłoszeniem.

4. Kliknij Zapisz.

Dodawanie załączników do zgłoszenia

1. W oknie zgłoszenia przejdź do zakładki Załączniki.

2. Dodaj załącznik lub przeciągnij plik.