Szkolenie ITSM

Zakres szkolenia ITSM

1. Szkolenie podstawowe

2. ITSM

   • ServiceDesk

     • Zarządzanie zgłoszeniami: dodawanie i edycja zgłoszeń typu wniosek, incydent, zmiana, problem

     • Zarządzanie stanem i statusem zgłoszenia

     • Priorytety zgłoszenia

     • Grupy realizacyjne

     • Grupy akceptacyjne

     • Kategoryzowanie zgłoszeń, tworzenie własnych kategorii i podkategorii

     • Czat i cykl życia zgłoszenia

     • Relacje zgłoszenia z zasobami, innymi zgłoszeniami oraz zadaniami

     • Zarządzanie kolejką zgłoszeń w postaci listy z możliwością filtrowania i sortowania zawartości kolumn, wyszukiwania, zmiany układu kolumn

     • Dashboard użytkownika (Biurko) z linkowaniem do katalogu spraw zgłoszonych zgłoszeń, zadań

     • Dashboard operatora helpdesk: wyświetlenie zgłoszeń dla konkretnego zakresu danych, widok zgłoszeń według stanów, nierozwiązane zgłoszenia, linkowanie i filtrowanie listy zgłoszeń zgodnie z wyborem na wykresach

     • Powiadomienia o nowym zgłoszeniu, zmianie statusu zgłoszenia, nowym komentarzu w zgłoszeniu.

   • Zarządzanie Zadaniami

     • Zarządzanie zadaniami: tworzenie nowych zadań i edycja istniejących

     • Nadawanie typu, priorytetu, określanie stanu, terminu, kategorii, określanie budżetu

     • Lista zadań z możliwością filtrowania i wyszukiwania, czat i notatki w zadaniu

     • Załączniki do zadania

     • Przypisywanie zadań do zgłoszeń, osób, zasobów

     • Powiadomienia o nowym zadaniu, zmianie statusu zadania, nowym komentarzu w zadaniu, nowej relacji w zadaniu, nadchodzącym terminie wykonania zadania, przekroczonym terminie wykonania zadania.

   • Zarządzanie Katalogiem Spraw

     • Dodawanie, grupowanie spraw

     • Systemowe katalogi spraw

     • Edycja istniejących spraw

     • Powiązywanie spraw z procesami

     • Zarządzanie dostępem do spraw

     • Utworzenie fragmentu katalogu spraw

   • Konektor Mail

     • Reguły systemowe

     • Tworzenie reguł odbioru wiadomości e-mail i konwertowanie ich na zgłoszenia i/lub zadania

     • Dodawanie oraz konfigurowanie zgłoszeń/zadań poprzez wiadomość e-mail wysyłaną na skonfigurowany adres e-mail skrzynki

     • Stworzenie reguły

   • Zarządzanie Procesami

     • Zarządzanie katalogiem procesów: dodawanie, grupowanie procesów, edycja istniejących

     • Zarządzanie statusami, priorytetami, relacjami z zasobami, zarządzanie dostępem i uprawnieniami do procesów

     • Procesy systemowe

     • Utworzenie fragmentu katalogu procesów

   • Edytor Przepływów

     • Narzędzia edytora workflow

     • Budowanie przepływów za pomocą metody drag&drop,

     • Konfiguracja zaawansowanych reguł posiadających warunki do wykonania akcji

     • Akcje w procesie – automatyzacja czynności: ustaw wartość pola , wyślij wiadomość mail, dodaj komentarz, dodaj notatkę

     • Akceptacje w procesie / Kwora akceptacyjne

     • Uprawnienia do wykonywania przejść

     • Zbudowanie przykładowego procesu

   • Edytor Formularzy

     • Zarządzanie katalogiem formularzy, tworzenie, grupowanie, edycja istniejących

   • Zarządzanie Poziomem Usług

     • Konfiguracja SLA

     • Użycie akcji w procesie

   • Kanał Sygnalistów

     • Konfiguracja Kanału Sygnalistów

     • Tworzenie zgłoszenia przez Sygnalistę i wgląd do niego

     • Obsługa zgłoszenia przez Operatora

   • Zarządzanie Procesami RODO

     • Rejestr czynności przetwarzania

     • Nadawanie upoważnień do procesów

     • Definiowanie słowników dla procesów w ramach modułu

     • Autonumeracja upoważnień