Spis treści:
Składowe wymagane do stworzenia przepływu w systemie LOG Plus
Na potrzeby zbudowania poprawnego katalogu z przepływami które będą wykorzystwane w danej organizacji do obsługi procesów (nie tylko tych związanych z IT), wymagane są poniższe elementy, które będą wykorzystywane:
Katalog spraw
Proces
Graf workflow
Formularze
Oraz konfiguracja:
Ról i uprawnień
Grup osób
Powiadomień
ETAP I – Zbuduj listę procesów
Krok I – Budowa roboczej sekcji procesów
Należy zapoznać się z artykułem dotyczącym tworzenia sekcji dla procesów. Na potrzeby tworzenia szablonów workflow w systemie powinna zostać utworzona sekcja, na przykład o nazwie "HD – szablony przepływów". Warto zauważyć, że system domyślnie zawiera sekcję "Helpdesk Standard", która zawiera predefiniowane grupy procesów i workflow, wykorzystywane w „pudełkowym” katalogu spraw.
Krok II – Budowa roboczej grupy procesów
W ramach istniejącej sekcji należy dodać grupę, która będzie służyć do porządkowania szablonów przepływów tworzonych w kolejnych etapach. Przykłady grup procesów mogą być zbudowane w sekcji o nazwie "HD – szablony przepływów". Szczegółowe instrukcje znajdziesz w artykule .
Krok III – Tworzenie wszystkich procesów
Procesy należy utworzyć, dodając jedynie ich nazwy. Szczegółowe instrukcje znajdziesz w artykule
Krok IV – Grupowanie procesów według typu
W tym kroku procesy powinny zostać pogrupowane według typu, na przykład: Incydenty, Wnioski. Następnie należy utworzyć odpowiednie grupy w katalogu procesów i przenieść do nich procesy zgodnie z ich typem.
ETAP II – Zbuduj katalog spraw
Katalog spraw pozwala na tworzenie uporządkowanej struktury spraw w organizacji, co umożliwia użytkownikom łatwe uruchamianie odpowiednich procesów. Każda sprawa w katalogu jest powiązana z konkretnym procesem, który inicjuje ciąg zdarzeń, formularzy oraz akcji.
Budowanie katalogu spraw wymaga przemyślenia jego struktury, aby uniknąć konieczności późniejszych modyfikacji, które mogą obejmować zmiany w workflow, formularzach oraz uprawnieniach. Jeśli organizacja potrzebuje prostego katalogu, warto skupić się na minimalnym podziale, np. "Sprawy IT" z typami jak "Zgłoszenie problemu" i "Zgłoszenie wniosku". W bardziej złożonych przypadkach można zastosować wielopoziomową hierarchię, uwzględniającą różne działy i typy spraw.
Krok I – Utworzenie katalogu spraw
Przejdź do Ustawień w systemie.
Wybierz Helpdesk > Katalog spraw.
Kliknij Nowy katalog i uzupełnij wymagane pola, takie jak nazwa katalogu, katalog nadrzędny oraz opcjonalnie opis i ikonę katalogu.
Zapisz zmiany.
Krok II – Tworzenie struktury spraw w katalogu
Przejdź do Ustawień i wybierz Helpdesk > Katalog spraw.
Wybierz Nowa sprawa i uzupełnij pola, takie jak nazwa sprawy, katalog nadrzędny, przypisany proces oraz opis.
Zapisz zmiany.
Należy pamiętać, że na najniższym poziomie katalogu spraw, każda sprawa musi mieć dedykowany formularz wejściowy, odpowiednie uprawnienia widoczności oraz zdefiniowany flow procesu. Każda sprawa musi być podłączona do konkretnego procesu, który określa graf przepływu, zgodnie z opisem w Etapie III.
ETAP III – Utwórz wzorcowe szablony grafów procesów
Po ustaleniu i akceptacji struktury katalogu spraw, można przejść do kolejnego kroku, jakim jest budowanie wzorcowych procesów. Każdy proces będzie oparty na dedykowanym szablonie workflow, stworzonym w graficznym edytorze. Te szablony mogą być następnie duplikowane i wykorzystywane do budowy innych procesów o tym samym typie sprawy.
Krok I – Tworzenie sekcji dla procesów
Na potrzeby budowy szablonów workflow należy utworzyć w systemie sekcję, na przykład "HD – szablonów przepływów". Szczegółowy opis tworzenia sekcji znajduje się tutaj. Warto pamiętać, że system domyślnie zawiera sekcję "Helpdesk Standard", która obejmuje predefiniowane grupy procesów i workflow dla „pudełkowego” katalogu spraw.
Krok II – Dodanie procesu w ramach grupy
Należy dodać procesy w ramach utworzonych grup, które będą zawierały wzorcowe szablony dla różnych typów przepływów. Artykuł dotyczący budowania procesów dostępny jest tutaj.
W ramach grupy standardowych przepływów zostanie dodany jeden proces, na którym można pracować podczas tworzenia standardowego grafu procesu. W grupie rozbudowanych przepływów można umieścić klon tego procesu, który zostanie rozwinięty o niestandardowe kroki w dalszych etapach.
Kolejne procesy, które wymagają większej liczby akceptacji, mogą również być umieszczane w tej grupie i powinny być klonami szablonu, który zostanie rozbudowany w późniejszych etapach.
ETAP III – Tworzenie wzorcowego szablonu grafu procesu
Tworzenie wzorcowego szablonu grafu procesu jest kluczowe dla zapewnienia spójności i standaryzacji w obsłudze zgłoszeń. Można zbudować kilka szablonów, różniących się drobnymi szczegółami (np. dodatkowy krok w procesie), jednak ważne jest, aby utrzymać jednolitość nazewnictwa i struktury.
Na przykład, akcje widoczne w procesie powinny mieć jednolite nazwy pisane w trybie rozkazującym: Realizuj, Rozwiąż, Odrzuć, Wstrzymaj, aby uniknąć zamieszania i zachować spójność.
Krok I – Ustalanie kroków i statusów w procesie
W pierwszej kolejności należy ustalić kroki (statusy), które będą widniały w procesie. Ważne jest, aby minimalizować liczbę kroków w prostych przepływach, zachowując standardową strukturę. Wzorcowy szablon może obejmować następujące statusy:
Otwarty: Zgłoszenie zostało dodane do systemu i przypisane do zespołu, ale nie podjęte przez operatora.
W realizacji: Operator podjął zgłoszenie i jest odpowiedzialny za jego realizację.
Rozwiązany: Zgłoszenie zostało rozwiązane, a zgłaszający został poinformowany.
Zamknięty: Zgłoszenie zostało ostatecznie zamknięte, bez możliwości ponownego otwarcia.
Statusy dodatkowe mogą obejmować:
Odrzucony: Zgłoszenie odrzucone przez operatora.
Anulowany: Zgłoszenie anulowane przez zgłaszającego.
Zwrócony do uzupełnienia: Operator potrzebuje więcej informacji od zgłaszającego.
Wysłany na zewnątrz: Zgłoszenie przekazane do zewnętrznej firmy.
Krok II – Budowa grafu przepływu
Na podstawie ustalonych statusów należy zbudować graf przepływu w edytorze workflow.
Narzędzia edytora:
Narzędzia można umieszczać i przesuwać metodą "drag & drop".
Narzędzia można skalować oraz grupowo przesuwać i usuwać.
Kliknięcie w kształt pozwala na jego edycję, klonowanie lub usunięcie.
Każdy element w procesie (etap, przejście) ma unikalne ID nadawane automatycznie.
Elementy procesu:
Etap: Określa konkretne fazy procesu (Start, Stop, Akceptacja) i może mieć przypisane reguły oraz kworę akceptacji.
Przejście: Opisuje czynności odbywające się "w tle" pomiędzy etapami.
Rozpoczynając od ikony Start, metodą "drag & drop" należy umieścić ją na grafie, nazwać (np. "Start procesu") i ustawić początkowy stan procesu jako Nowe. Kolejne etapy, takie jak Otwarty, W realizacji, Rozwiązany, Zamknięty i inne, powinny być umieszczone zgodnie z przyjętymi krokami. Następnie należy narysować powiązania między stanami, tworząc przejścia.
Krok III – Ustalanie standardowych akcji dla każdego przejścia
Każde przejście w workflow powinno mieć przypisane odpowiednie akcje, takie jak:
Uruchom formularz: Formularz uruchamiany po wybraniu odpowiedniego typu sprawy z katalogu.
Ustaw wartość pola: Automatyczne uzupełnienie pola odpowiednią wartością (np. Zgłaszający, Grupa realizująca).
Wyślij wiadomość e-mail: Wysyłanie kastomowych wiadomości e-mail do odpowiednich adresatów.
Akcje te należy przypisać do odpowiednich przejść w procesie, zapewniając spójność i automatyzację działań. Warto, aby nazwy przejść były krótkie i nakazujące, np. "Rozwiąż", "Podejmij", "Odrzuć", aby zachować jasność i spójność w całym systemie.
Przy realizacji każdego z tych kroków, należy pamiętać o ujednoliceniu nazw oraz zapewnieniu, że procesy będą funkcjonować zgodnie z przyjętymi standardami.
ETAP IV - Utwórz szablony formularzy
ETAP V – Rozbuduj poszczególne grafy o niestandardowe elementy
ETAP VI – Wprowadź ograniczenia do widoczności katalogu spraw i listy zgłoszeń
ETAP VII – Aktywuj funkcję powiadomień dla Zgłoszeń Helpdesk
Czego należy unikać?