...

Zapewnienie ciągłości usług reguluje umowa SLA (Service Level Agreement) zawierająca mi.in. informacje o wymaganym poziomie dostępności, czasie reakcji i rozwiązania problemu.
Poziomy świadczenia usług umożliwiają określenie wymagań dotyczących gwarancji jakości usług oraz czasów obsługi zgłoszeń. Jakość egzekwowana jest na podstawie konfiguracji wskaźników i harmonogramów ich obowiązywania. Poziomy przypisywane są do zgłoszeń na podstawie określonych warunków.

Spis treści:

Dodanie nowego poziomu świadczenia usług

1. Z górnego menu wybierz Usługi → Poziomy świadczenia usług.

2. Kliknij Dodaj poziom.

3. Uzupełnij sekcję Informacje:
   Nazwa - nazwa identyfikująca SLA np. Naruszenie danych osobowych
   Wymagana dostępność (%) - poziom dostępności jest zwykle określany jako procent czasu dostępności usługi w ciągu rok

4. Uzupełnij sekcję Koszt obsługi:
   Limit zgłoszeń - maksymalna ilość zgłoszeń, która może zostać obsłużona według umowy
   Sposób rozliczania - Miesięczny, Kwartalny, Roczny.
   Koszt za zgłoszenie powyżej limitu - podaj wartość liczbową
   Opis - opis SLA.

Obsługa zgłoszeń

Pomiar poziomu świadczenia usługi przypisywany jest do zgłoszenia i rozpoczyna się na odpowiednim etapie procesu obsługi zgłoszenia (wynika to z workflow lub można przypisać ręcznie). Nie każda usługa np. obsługa zgłoszeń musi być aktywna 24/7 - helpdesk może pracować w określonych godzinach i tylko w nich gwarantować dotrzymywanie czasów odpowiedzi, czy reakcji. Pomocne w takich przypadkach są harmonogramy, które kontrolują przedziały w których obsługiwane są zgłoszenia o awariach, błędach, usterkach itd. Wskaźniki  jakości naliczane są wtedy zgodnie z harmonogramami obsługi zgłoszeń.

Harmonogramy obsługi zgłoszeń

Harmonogram określa przedziały w których obsługiwane są zgłoszenia o awariach, błędach, usterkach itd. Wskaźniki naliczane są zgodnie z harmonogramami obsługi zgłoszeń.

1. Przejdź do karty Obsługa zgłoszeń i kliknij Edytuj.

2. W sekcji Harmonogramy obsługi zgłoszeń  kliknij Dodaj.

3. Uzupełnij informacje:
   Nazwa - nazwa harmonogramu np. Dni świąteczne
   Czas rozpoczęcia - wybierz z listy godzinę, od której ma obowiązywać harmonogram
   Czas zakończenia - wybierz z listy godzinę, do której ma obowiązywać harmonogram
   Powtórz - w jakim interwale harmonogram ma być powtarzany:
   Jeżeli wybierzesz Dziennie, wskaż wartość Powtarzaj co - co ile jednostek harmonogram ma być powtarzany np. jeżeli chcesz aby by powtarzał się codziennie wpisz 1.
   Jeżeli wybierzesz Tygodniowo wskaż wartość Powtarzaj co - co ile jednostek harmonogram ma być powtarzany oraz wartość Powtarzaj gdy - wybierz dzień tygodnia. np. jeżeli chcesz aby harmonogram był powtarzany w każdy weekend wybierz Powtarzaj co 1, Powtarzaj gdy: S,N.

4. Kliknij Zapisz.

Wskaźniki jakości obsługi zgłoszeń

Wskaźniki określają limity czasowe czasu na rozwiązanie i realizację zgłoszeń. Naruszenie limitów powoduje rozpoczęcie naliczania kary za przekroczenie. Czasy przeliczane są na podstawie obowiązywania harmonogramów obsługi zgłoszeń.

Czas na reakcję dla zgłoszeń

Określ:

Czas na reakcję zgłoszeń w godzinach - Wpisz wartości i wybierz jednostkę czasu na reakcję zgłoszenia. 1 dzień = 24 godz, 1 dzień roboczy = 8 godz

Kary za przekroczenie czasu - Wpisz wartość karty i wybierz walutę. Kara za przekroczenie czasu naliczana jest na podstawie wyboru w polu 'Sposob naliczania kary'. Kara naliczana jest osobno dla każdego zgłoszenia.

Sposób naliczania kary - wybierz w jaki sposób ma być naliczana kara, harmonogram uzupełni się wskazaną kwotą 
harmonogram zostanie uzupe

Jednorazowa kara
Za każdą kolejną godzinę
Za każdy dzień
Za każdy dzień z harmonogramu

Jednorazowa kara - Jednorazowa opłata 1000 PLN za przekroczenie 1 godziny
Za każdą kolejną godzinę - opłata 1000 PLN za przekroczenie 1 godziny i każdą kolejną godzinę przekroczenia
Za każdy dzień - opłata 1000 PLN za przekroczenie 1 godziny i każdy kolejny dzień przekroczenia
Za każdy dzień z harmonogramu - opłata 1000 PLN za przekroczenie 1 godziny i każdy kolejny dzień przekroczenia w ramach określanych harmonogramów obsługi zgłoszeń.

Czas na realizację dla zgłoszeń

Określ:

Czas na realizację zgłoszeń w godzinach - Wpisz wartości i wybierz jednostkę czasu na reakcję zgłoszenia. 1 dzień = 24 godz, 1 dzień roboczy = 8 godz

Kary za przekroczenie czasu - Wpisz wartość karty i wybierz walutę. Kara za przekroczenie czasu naliczana jest na podstawie wyboru w polu 'Sposob naliczania kary'. Kara naliczana jest osobno dla każdego zgłoszenia.

Sposób naliczania kary - wybierz w jaki sposób ma być naliczana kara, harmonogram uzupełni się wskazaną kwotą 
harmonogram zostanie uzupe

Jednorazowa kara
Za każdą kolejną godzinę
Za każdy dzień
Za każdy dzień z harmonogramu

Jednorazowa kara - Jednorazowa opłata 1000 PLN za przekroczenie 1 godziny
Za każdą kolejną godzinę - opłata 1000 PLN za przekroczenie 1 godziny i każdą kolejną godzinę przekroczenia
Za każdy dzień - opłata 1000 PLN za przekroczenie 1 godziny i każdy kolejny dzień przekroczenia
Za każdy dzień z harmonogramu - opłata 1000 PLN za przekroczenie 1 godziny i każdy kolejny dzień przekroczenia w ramach określanych harmonogramów obsługi zgłoszeń.

Dodanie akcji uruchomienie SLA w zgłoszeniu 

...

1. Z menu górnego wybierz Procesy → Katalog procesów.

2. Wejdź do grupy, w której znajduje się proces zgłoszenia, do którego chcesz przypisać SLA.

3. Wybierz proces z listy klikając na niego.

4. Przejdź do zakładki Graf przepływu.

5. Kliknij Edytuj graf procesu.

6. W zależności od momentu kiedy chcesz, aby zostało uruchomione SLA wybierz strzałkę przepływu odpowiadającą etapowi klikając na nią. Poniżej opisany przykład będzie uruchamiał SLA od razu po dodaniu zgłoszenia.

7. Kliknij ikonę ołówka aby edytować przejście

8. W zakładce Reguły w sekcji Warunki (jeżeli) kliknij Dodaj
   Proces można zamodelować w taki sposób, że sekwencja akcji będzie uruchamiana dopiero jeżeli zostaną spełnione wszystkie lub dowolny ze wskazanych warunków.
   Opis warunków znajduje się w artykule Warunki w procesie.

9. W sekcji Wykonaj (akcje) kliknij Dodaj akcję.

10. Z listy akcji wybierz Ustaw wartość pola.

11. Z listy pól wybierz Poziom świadczenia usługi.

12. W polu wartość wskaż SLA, które ma obowiązywać dla tego procesu.

13. Kliknij Zapisz.

14. Wyjdź z pola edycji przejścia.

15. Kliknij Zapisz graf procesu.

Powiadomienia (eskalacje) i ostrzeżenia

Brak powiadomień o nadchodzącym lub zagrożeniu czasu realizacji zgłoszeń pozostawia realizującego bez dostatecznych informacji wymaganych do spełnienia warunków umowy.
Aby zapewnić najwyższy i nieprzerwany poziom świadczenia usług, w LOG Plus możesz ustawić powiadomienia i ostrzeżenia, które będą informowały o poszczególnych parametrach.

Dodanie powiadomień dotyczących poziomu świadczenia usług SLA:

Użytkownik musi posiadać uprawnienia do edycji poziomów świadczenia usług.

1. Z górnego menu wybierz Usługi→Poziomy świadczenia usług.

2. Z listy poziomów wybierz są umowę, której powiadomienia chcesz edytować.

3. Kliknij ikonę trzech kropek przy statusie aktywności i wybierz Edytuj.

4. Przejdź do zakładki Eskalacje.
   Rodzaje powiadomień

   1. Nadchodzący czas na reakcję

   2. Nadchodzący czas realizacji

   3. Przekroczony czas reakcji

   4. Przekroczony czas realizacji

5. Rozwiń sekcję powiadomienia, które chcesz skonfigurować.

Konfiguracja powiadomienia o nadchodzącym czasie

1. Wskaż do kogo ma być wysłane powiadomienie/e-mail. Może to być:

   1. Realizujący zgłoszenie

   2. Przełożony realizującego zgłoszenie

   3. Dział realizującego

   4. Zgłaszający

   5. Przełożony zgłaszającego

   6. Dział zgłaszającego

   7. Grupa realizująca

   8. Lider grupy realizującej

   9. Obserwujący

   10. Osoba

   11. Grupa

2. Wybierz akcje, które mają zostać wykonane w momencie czasów pozostałych na reakcję/realizację:

   1. Wyślij wiadomość e-mail (uwaga: osoby wskazane w pkt.1 muszą mieć uzupełniony adres e-mail)

   2. Wyślij notyfikację (powiadomienie w LOG Plus)

   3. Ustaw na zgłoszeniu ostrzeżenie

3. Ustaw ile przed upłynięciem czasów pozostałych na reakcję/realizację mają zostać wygenerowane akcje. Możesz dodać wiele opcji (użyj ikony plusa).
   Czas możesz podać w godzinach, minutach lub dniach.

Konfiguracja powiadomienia o przekroczonym czasie

1. Wskaż do kogo ma być wysłane powiadomienie/e-mail. Może to być:

   1. Realizujący zgłoszenie

   2. Przełożony realizującego zgłoszenie

   3. Dział realizującego

   4. Zgłaszający

   5. Przełożony zgłaszającego

   6. Dział zgłaszającego

   7. Grupa realizująca

   8. Lider grupy realizującej

   9. Obserwujący

   10. Osoba

   11. Grupa

2. Wybierz akcje, które mają zostać wykonane w momencie czasów pozostałych na reakcję/realizację:

   1. Wyślij wiadomość e-mail (uwaga: osoby wskazane w pkt.1 muszą mieć uzupełniony adres e-mail)

   2. Wyślij notyfikację (powiadomienie w LOG Plus)

3. Ustaw ile przed upłynięciem czasów pozostałych na reakcję/realizację mają zostać wygenerowane akcje. Możesz dodać wiele opcji (użyj ikony plusa).
   Czas możesz podać w godzinach, minutach lub dniach.

Pozostałe powiadomienia:

1. O przekroczeniach

2. O nadchodzącym czasie na reakcję/realizację

3. O zmianie realizującego

4. O zmianie grupy realizującej

5. O dodaniu notatki

6. O dodaniu rozwiązania

7. Dodanie wpisów w cyklu życia

8. Spełnienie czasu reakcji

9. Spełnienie czasu realizacji

10. Niespełnienie czasu reakcji

Niespełnienie czasu realizacji