Funkcja Konektor umożliwia dodawanie oraz konfigurowanie zgłoszeń/zadań poprzez wiadomość e-mail wysyłaną na skonfigurowany adres e-mail skrzynki.

Spis treści:

Utworzenie nowej skrzynki odbioru wiadomości

1. Z dowolnego miejsca w systemie kliknij na swoją nazwę użytkownika i wybierz Ustawienia.

2. Z menu bocznego wybierz Helpdesk > Dodaj zadanie/zgłoszenie e-mailem.

3. Kliknij Dodaj nową skrzynkę.

4. Skonfiguruj skrzynkę e-mail zgodnie z pocztą jakiej używasz.

Tworzenie zgłoszenia z e-maila - konfiguracja reguł odbioru wiadomości 

Konfiguracja reguł odbioru wiadomości e-mail umożliwiają zarządzanie wiadomościami przychodzącymi na skrzynkę i konwertowanie ich na zgłoszenia. W ramach jednej skrzynki, możesz utworzyć wiele reguł (serię). Dzięki odpowiednio ustawionym regułom, e-maile będą zamieniane na zgłoszenia o określonych cechach np. będą miały domyślnie przypisanego właściciela, automatycznie uruchamiały sprawę z katalogu, czy zyskiwały odpowiednią kategorię lub realizującego.

1. Z dowolnego miejsca w systemie kliknij na swoją nazwę użytkownika i wybierz Ustawienia.

2. Z menu bocznego wybierz Helpdesk > Dodaj zadanie/zgłoszenie e-mailem.

3. Z listy wybierz skrzynkę, którą chcesz skonfigurować klikając na ikonę ołówka w jej wierszu.

4. W sekcji Konfiguracja reguł odbioru wiadomości e-mail.

5. Określ reguły odbioru dla konfigurowanej skrzynki i dodaj akcje utworzenia zgłoszenia lub zadania. Możesz dodać wiele reguł, które zostaną połączone ze sobą operatorem ORAZ. Reguły zostaną wykonane według kolejności ułożenia

Dodawanie warunków

Możesz pozostawić tę sekcję pustą, jeśli warunki nie są wymagane. Możesz dodać więcej niż jeden warunek.

1. Dodaj warunki dotyczące odbioru wiadomości e-mail, aby akcje były wykonywane tylko, gdy zostaną one spełnione:
   Dowolny warunek - wystarczy, że jeden spośród warunków zostanie spełniony, aby reguła uruchomiła się
   Wszystkie warunki - aby reguła uruchomiła się, muszą zostać wszystkie wskazane warunki.

2. Wybierz dane wejściowe jakie ma zawierać e-mail i określ parametry warunku. Możesz wskazać:

   1. Temat wiadomości e-mail

   2. E-mail nadawcy

   3. E-mail odbiorcy

   4. Temat lub treść wiadomości e-mail

   5. Wiersz treści

   6. Pierwszy wiersz treści

   7. Ostatni wiersz treści

3. Następnie wskaż operator - odpowiada on za to, w jaki sposób system będzie porównywał dane wejściowe:

   1. Równe

   2. Nie równe

   3. Zawiera

   4. Nie zawiera

   5. Kończy się na

   6. Zaczyna się od

   7. Nie zawiera danych

   8. Zawiera ID Zadania

   9. Zawiera ID Zgłoszenia

   Uwaga! Niektóry typ danych wejściowych (Wiersz treści, Pierwszy wiersz treści, Ostatni wiersz treści) odblokowuje dodatkowe akcje (patrz sekcja Dodawanie akcji)

4. Wskaż wartość jaka ma być porównana z danymi wejściowymi (text).

Dodawanie akcji

Wysłanie wiadomości na adres e-mail wskazany w konfiguracji spowoduje utworzenie zgłoszenia. Treść wiadomości zostanie skopiowana w formie tekstowej do opisu zgłoszenia oraz do załączników w postaci pliku.

Akcje będą uruchamiane aby system automatycznie wykonał zadane czynności. Możesz dodać wiele akcji (ich kolejność ma znaczenie)

1. W polu Lista akcji wybierz Dodaj zgłoszenie.

2. Skonfiguruj reguły dodawania zadań:

   1. Domyślna sprawa z katalogu spraw - wybierz z dostępnych na liście spraw

   2. Domyślny temat zgłoszenia, możesz dodać zmienne mapowane z e-maila np. 

      1. Temat

      2. Treść wiadomości e-mail

      3. Adres e-mail nadawcy

      4. Adres e-mail odbiorcy

      5. Data odbioru wiadomości

       (Jeżeli pozostawisz to pole puste, jako tytuł zostanie ustawiony temat e-mail.)

   3. Kategorię helpdesk - wybierz z dostępnych na liście kategorii

   4. Realizujący - wybierz kto ma być ustawiony. Dostępne opcje:

      1. Użytkownik skojarzony z e-mailem nadawcy

      2. Zgodnie z ustawieniami procesu - osobę / grupę realizującą należy wskazać w grafie procesu

      3. Wybrana osoba - wybierz osobę z CMDB

      4. Dowolna osoba z grupy - wybierz grupę osób

3. Ustaw powiadomienia o błędach - Ustawienie adresu administratora do powiadomień umożliwia przekierowanie wiadomości związanych z błędnym przetwarzaniem wiadomości e-mail.

4. Kliknij Zapisz.

Domyślne reguły odbioru e-mail

Skip autoresponder / Pominięcie autorespondera

1. Warunki

   1. Temat wiadomości e-mail zawiera: autoresponder

   2. Temat wiadomości e-mail zawiera: autoodpowiedź

   3. Temat wiadomości e-mail zawiera: automatyczna odpowiedź

   4. Temat wiadomości e-mail zawiera: auto-reply

   5. Temat wiadomości e-mail zawiera: autoreply

   6. Temat wiadomości e-mail zawiera: automatic response

2. Akcje

   1. Pomiń wiadomość

Remove e-mail footer / Usunięcie stopki

1. Warunki

   1. Wiersz treści równe -- 

2. Akcje

   1. Usuń od wiersza

Remove correspondence history / Usunięcie historii korespondencji

1. Warunki

   1. Wiersz treści równe ------Original Message-----

2. Akcje

   1. Usuń od wiersza

Add comment: to the task / Dodanie: komentarz do zadania

1. Warunki

   1. Temat wiadomości e-mail zawiera ID zadania Task ID: #

2. Akcje

   1. Dodaj komentarz

      1. Dodaj załączniki

      2. Dodaj kopię wiadomości .msg

3. Checkbox zaznaczony: Zakończ przetwarzanie reguły

Add comment: to the issue / Dodanie komentarza do zgłoszenia

1. Warunki

   1. Temat wiadomości e-mail zawiera ID zgłoszenia Issue ID: #

2. Akcje

   1. Dodaj komentarz

      1. Dodaj załączniki

      2. Dodaj kopię wiadomości .msg

3. Checkbox zaznaczony: Zakończ przetwarzanie reguły

Add request / Dodaj zgłoszenie

1. Akcje

   1. Dodaj zgłoszenia

      1. Domyślna sprawa z katalogu spraw:

         1. Incydent ogólny (z maila)

      2. Temat zgłoszenia

         1. puste

      3. Kategoria

         1. Support

            1. Rozwiązywanie problemów

      4. Realizujący:

         1. Zgodnie z ustawieniami procesu

2. Checkbox zaznaczony: Zakończ przetwarzanie reguły

Add task / Dodaj zadanie

...

Akcje

1. Dodaj zadanie

   1. Temat zadania

      1. Puste

   2. Priorytet

      1. Brak

   3. Kategoria

      1. Brak

   4. Właściciel zadania

      1. Użytkownik skojarzony z e-mailem nadawcy

   5. Czasochłonność

      1. 1 godzina

      2. Opis zadania

         1. Treść wiadomości e-mail

      3. Opóźnienie czasu rozpoczęcia

         1. Brak

...

Dzięki niej, zadania, zgłoszenia, komentarze czy też notatki do nich mogą być dodawane bez konieczności logowania się do systemu.

Odpowiednie warunki i reguły umożliwiają przetwarzanie wiadomości według wskazanej logiki, co ułatwia ich późniejszą obsługę w systemie. Mogą być zaprojektowane w taki sposób, że według wskazanych danych wejściowych, do tworzonego zgłoszenia będzie uruchomiony odpowiedni proces, nadany priorytet, czy przypisana osoba realizująca.

W systemie znajdziesz także prekonfigurowane domyślne, najbardziej uniwersalne reguły, które możesz dostosować do swoich potrzeb.

Mechanizm działania

Funkcjonalność umożliwia automatyczne przekształcanie wiadomości e-mail na zgłoszenia lub zadania w systemie Helpdesk. Mechanizm działa w oparciu o konfigurację skrzynek pocztowych oraz reguły odbioru wiadomości.

Konfiguracja serwera poczty przychodzącej

System obsługuje trzy metody odbioru wiadomości:

• IMAP – wymaga podania danych uwierzytelniających oraz konfiguracji połączenia z serwerem poczty (adres serwera, port, szyfrowanie). Obsługiwane są standardowe porty (143 dla nieszyfrowanego, 993 dla SSL/TLS). System pobiera e-maile z folderu INBOX.

• POP3 – podobnie jak IMAP, wymaga konfiguracji serwera, ale nie wspiera pobierania wiadomości z innych folderów niż skrzynka odbiorcza.

• Microsoft Graph API – metoda integracji z Office 365, wymagająca podania identyfikatora użytkownika, aplikacji w Azure AD oraz tajnego klucza klienta.

System okresowo sprawdza pocztę według zadanego interwału (np. co 5 minut) i domyślnie pobiera wiadomości z ostatnich 7 dni (wartość konfigurowalna w appsettings.default.json).

Konfiguracja reguł odbioru wiadomości

Dla każdej skrzynki można definiować reguły przekształcające e-maile na zgłoszenia lub zadania. Reguły składają się z:

• Warunków – np. temat wiadomości, adres nadawcy, treść, pierwsza lub ostatnia linia treści.

• Operatorów porównania – równe, nie równe, zawiera, nie zawiera, zaczyna się od, kończy się na.

• Akcji – np. utworzenie zgłoszenia/zadania, dodanie komentarza, przypisanie właściciela.

Reguły są przetwarzane sekwencyjnie, a system może zastosować wiele reguł do jednej wiadomości.

Automatyczne przekształcanie e-maili na zgłoszenia/zadania

Po spełnieniu warunków reguły, system może:

• Utworzyć zgłoszenie – przypisać kategorię, temat, realizującego, a także dodać zmienne z wiadomości e-mail.

• Utworzyć zadanie – ustawić tytuł, właściciela, priorytet, czasochłonność, opóźnienie w rozpoczęciu.

• Dodać komentarz do istniejącego zgłoszenia/zadania – identyfikacja na podstawie ID w temacie wiadomości.

• Usunąć stopkę/historię korespondencji – na podstawie predefiniowanych fraz.

Obsługa zgłoszeń i zadań utworzonych z e-maili

• Nadawca wiadomości otrzymuje automatyczne powiadomienia o statusie zgłoszenia.

• Możliwość pobrania oryginalnej wiadomości e-mail w historii zgłoszenia.

• W rozwoju znajduje się funkcjonalność odpowiadania na zgłoszenia bez logowania do systemu (bezpośrednio z e-maila).

Dodatkowe funkcje

• Filtrowanie autoresponderów – pomija wiadomości zawierające w temacie frazy typu autoresponder, automatic response.

• Obsługa załączników – możliwość dołączania plików do zgłoszeń/zadań.

• Powiadomienia o błędach – administrator może skonfigurować adres e-mail do odbioru powiadomień o błędach w przetwarzaniu wiadomości.

...