Spis treści:
Bloki
Bloki są jednostkami konstrukcyjnymi, które pomagają w modelowaniu złożonych procesów. Bloki mogą reprezentować różne stany procesu, decyzje, akcje, a także przepływy między tymi elementami. To umożliwia wizualizację, jak proces przebiega od jednego kroku do kolejnego.
Etap
Etapem jest Stan, Start, Stop, Akceptacja. Mają one wspólne cechy. Każdy etap może mieć swoje reguły oraz kwora akceptacji (opisane poniżej).
Ikony narzędzi:
Nazwa etapu - będzie wyświetlana w pasku postępu zgłoszenia lub/oraz jako dostępny kolejny krok procesu. Powinna być napisana w trybie teraźniejszym np. Wniosek w weryfikacji, Akceptacja przez przełożonego, Oczekuje na zamówione podzespoły.
Stan procesu: Stan etapu jest widoczny w pasku postępu zgłoszenia, pod nazwą etapu. Może przyjmować różne wartości, takie jak:
Nowe: Etap właśnie się rozpoczął i czeka na dalsze działania.
Akceptacja: Etap, na którym konieczna jest akceptacja przez określone osoby.
Otwarte: Etap jest aktywny i w toku.
Rozwiązane: Zgłoszenie rozwiązane.
Wstrzymane: Etap został tymczasowo wstrzymany, czeka na dalsze decyzje.
Zamknięte: Proces na tym etapie został zakończony i nie wymaga dalszych działań.
Stan procesu jest wartością konieczną do ustawienia!
Czas realizacji - Jest to czas przewidziany na wykonanie danego etapu. Pomaga monitorować, czy poszczególne fazy procesu są realizowane zgodnie z założonym harmonogramem. Pole nieobowiązkowe.
Podgląd w edytorze:
Po lewej stronie znajduje się panel narzędzi, zawierający elementy, które można dodać do diagramu procesu.
Diagram procesu, na którym przedstawione są różne etapy i przepływy pracy. Każdy z etapów jest połączony liniami wskazującymi przepływ między nimi, co reprezentuje ścieżkę procesu od startu do zakończenia.
Podgląd w zgłoszeniu:
Przejście
Przejście opisuje czynności, które odbywają się "w tle" - nie są bezpośrednio widoczne na zgłoszeniu. Przejście może mieć swoje reguły oraz kwora akceptacji (opisane poniżej)
Ikona narzędzia:
Nazwa przejścia - pozwala opisać, co dzieje się ze zgłoszeniem pomiędzy etapami.
Akcje
Aby zaprojektować akcję która ma zostać automatycznie wykonana na etapie/przejściu procesu należy kliknąć w ten element na grafie (uwaga! musi być włączony tryb edycji grafu) i wybrać ikonkę ołówka. Akcje ustawia się w ramach reguł i ich wywołanie może być zależne od warunków reguły (zakladka Reguły)
Ustaw wartość pola
Akcja wstawia automatycznie wskazaną wartość w pole mapowane zgłoszenia.
Przykład: Jeżeli chcesz aby w procesie jako osoba zgłaszająca była automatycznie podstawiana osoba, która tworzy zgłoszenie (zalogowany użytkownik) kliknij Wstaw wartość pola->Zgłaszający→Zalogowany użytkownik.
Lista pól
Cel przetwarzania danych
Czy naruszenie ma charakter transgraniczny?
Data reakcji
Data rozwiązania
Data zamknięcia
Data zawiadomienia osób, których dane dotyczą
Data zawiadomienia podmiotu nadzorczego
Dział
Grupa realizująca
Inżynier
Kategoria/Podkategoria/Pozycja
Lokalizacja
Możliwe konsekwencje
Oceniający
Opis
Planowany czas rozpoczęcia przerwy
Planowany czas rozpoczęcia zmiany
Planowany czas zakończenia przerwy
Planowany czas zakończenia zmiany
Podjęte środki naprawcze
Poziom świadczenia usługi
Priorytet
Realizujący
Rozwiązanie
Sposób stwierdzenia naruszenia
Świadkowie
Temat
Termin rozpoczęcia
Termin zakończenia
Tester
Trudność
Typ
Upoważnienie do
Upoważnienie od
Uzasadnienie decyzji
Właściciel zmiany
Zatwierdzający
Zgłaszający
Wyślij wiadomość e-mail
Umożliwia automatyczną wysyłkę e-maila.
Przykład: Jeżeli po zakończeniu/przed rozpoczęciem jakiegoś etapu (na przejściu) chcesz aby została wysłana automatycznie wiadomość e-mail z powiadomieniem pracownika (np.takiego który nie jest ani realizującym, ani zgłaszającym a np.przełożonym/beneficjentem), że etap został zakończony/zgłoszenie przechodzi do kolejnego.
Email może być wysłany do:
Realizujący
Przełożony realizującego
Dział realizującego
Zgłaszający
Przełożony zgłaszającego
Dział zgłaszającego
Obserwujący
Grupa realizująca
Lider grupy realizującej
Osoba
Temat i treść wiadomości e-mail mogą być automatycznie podstawione na wskazaną treść oraz uzupełnione danymi z pól mapowanych.
Dodaj komentarz
W zgłoszeniu zostanie dodany komentarz o wskazanej treści. Komentarz może zawierać automatycznie uzupełnione dane z pól mapowanych w zgłoszeniu.
Komentarz może zostać dodany jako systemowy.
Dodaj notatkę
W zgłoszeniu zostanie dodany notatka o wskazanej treści. Notatka może zawierać automatycznie uzupełnione dane z pól mapowanych w zgłoszeniu.
Notatka może zostać dodana jako systemowa.
Notatka jest widoczna jedynie dla osób, które mają w swojej roli nadane uprawnienia do widoczności notatek.
Dodaj zadanie
Zobacz film opisujący zadania i ich zastosowanie w LOG Plus ServiceDesk na YouTube.
Akcja tworzy automatycznie zadanie w ramach zgłoszenia. Zadanie może być przypisane do jednej wybranej osoby lub grupy osób (wtedy tworzy się wiele zadań).
Zadanie w ten sposób utworzone może mieć automatycznie wypełnione pola Temat oraz Opis zadania, określoną przypisaną kategorię i podkategorię helpdesk, określone z góry czasochłonność, priorytet i opóźnienie czasu rozpoczęcia.
Temat i opis zgłoszenia może zawierać automatycznie uzupełnione dane z pól mapowanych w zgłoszeniu.
Przykład: W trakcie procesu rekrutacji asystentka działu HR musi wykonać wstępny telefon z weryfikacją kandydata. Chcę, aby zostało automatycznie wygenerowane i przypisane do niej zadanie.
Tak wygląda fragment procesu, czerwoną strzałką zaznaczono gdzie należy dodać akcję "Dodaj zadanie" tak, aby zostało one utworzone do wykonania na etapie "Weryfikacja CV przez asystentkę".
Kliknij na przejście, nastepnie na ikonę ołówka.
W zakładce Reguły kliknij Dodaj regułę, a następnie Dodaj akcję.
Z listy wybierz Dodaj zadanie.
Uzupełnij informacje i pola, które ma zawierać zadanie i wskaż pozostałe jego parametry.
Zadanie może być przypisane do jednej wybranej osoby lub grupy osób (wtedy tworzy się wiele zadań).
Zadanie w ten sposób utworzone może mieć automatycznie wypełnione pola Temat oraz Opis zadania, określoną przypisaną kategorię i podkategorię helpdesk, określone z góry czasochłonność, priorytet i opóźnienie czasu rozpoczęcia.
Temat i opis zgłoszenia może zawierać automatycznie uzupełnione dane z pól mapowanych w zgłoszeniu.
Przykład:
Uruchom formularz
Zobacz film opisujący formularze i ich zastosowanie w LOG Plus ServiceDesk na YouTube.
Akcja wywołuje uruchomienie formularza na przejściu. Formularz musi być uprzednio utworzony w katalogu formularzy.
Przykład: Formularze mogą się pojawiać zarówno na wejściu (podczas zgłaszania sprawy i zakładania zgłoszenia) jak i w trakcie realizacji (aby zebrać kolejne informacje do jego realizacji) czy też na końcu (np. aby ocenić obsługę zgłoszenia).
Uruchomienie podprocesu / utworzenie zgłoszenia w zgłoszeniu
W przypadkach kiedy procesy wymagają wywołania w ich ramach podprocesów/założenia zgłoszenia, które będzie posiadało osobne workflow lub rozgałęzienia, gdzie dochodzi do realizacji kilku podzgłoszeń/podprocesów naraz, od których proces główny jest zależny, można zrealizować to poprzez dodanie tej akcji.
Uwaga!
Żeby dodać akcję Dodaj zgłoszenie, uprzednio musi zostać poprawnie zamodelowany graf procesu, według którego ma być realizowane zgłoszenie.
Zobacz film opisujący zgłoszenia w procesie i ich zastosowanie w LOG Plus ServiceDesk na YouTube.
Kliknij edycję przejścia (ikona ołówka).
W zakładce Reguły kliknij Dodaj regułę→Dodaj akcję.
Z listy akcji wybierz Dodaj zgłoszenie.
Wybierz proces, według którego ma być realizowane podzgłoszenie.
Wpisz temat zgłoszenia Temat zgłoszenia może zawierać automatycznie uzupełnione dane z pól mapowanych w zgłoszeniu. Aby je dodać kliknij ikonkę plusa w wierszu Temat i wskaż pola.
Jeżeli pozostawisz pole puste, temat zostanie ustawiony zgodnie z ustawieniami procesu.Wybierz kategorię helpdesk, do której ma być przypisane nowe zgłoszenie.
Jeżeli pozostawisz pole puste, kategoria zostanie ustawiona zgodnie z ustawieniami procesu.Opis zgłoszenia. Opis zgłoszenia może zawierać automatycznie uzupełnione dane z pól mapowanych w zgłoszeniu. Aby je dodać kliknij ikonkę plusa w polu Opis i wskaż pola.
Wskaż Realizującego. Dostępne opcje:
Zgodnie z ustawieniami procesu - realizującą osobą będzie osoba wskazana w workflow procesu podzgloszenia.
Wybrana osoba - należy wskazać konkretną osobę z CMDB.
Dowolna osoba z grupy - należy wskazać grupę realizującą.
Zalogowany użytkownik - jako realizujący ustawiana jest osoba, która uruchomiła przejście.
Ustaw typ powiązania:
Powiązanie standardowe - zgłoszenie zostaje powiązane ale nie ma wpływu na dalszą realizację.
Zablokuj zmianę etapu zgłoszenia nadrzędnego - nadrzędne zgłoszenie zostanie zablokowane w danym etapie do momentu osiągnięcia przez podzgłoszenia stanu Zamknięty, Anulowany lub Rozwiązany.
Zablokuj rozwiązanie i zamknięcie zgłoszenia nadrzędnego - nadrzędne zgłoszenie nie będzie mogło osiągnąć stanu Zamknięty i Rozwiązany do momentu gdy powiązane w ten sposób podzgłoszenia osiągną stanu Zamknięty, Anulowany lub Rozwiązany.
Nie dodawaj relacji - utworzone podzgłoszenie nie będzie powiązane ze zgłoszeniem nadrzędnym.
Przykład: W procesie rekrutacji, po podjęciu decyzji o zatrudnieniu pracownika przez Dział HR jest wymagane wykonanie szeregu czynności przez Dział Finanse i Administracja. Działania te są elementem odrębnego, złożonego procesu realizowanego przez inny dział i są niezbędne do tego aby był zamknięty proces rekrutacji. Od tego, czy zostanie zakończony proces realizowany przez Dział Finanse i Administracja, zależy czy zgłoszenie będzie mogło przejść z etapu "Procesowanie przez Dział Finanse i Administracja" do etapu "Poinformowanie kandydata i formalności".
Kolorem zielonym zostało zaznaczone przejście (strzałka), którą należy edytować i modelować akcje.
Ustawienia w akcji zgłoszeniu, przykład:
