Spis treści:

Zgłoszenia w module Helpdesk pozwalają na obsługę spraw w organizacji. Przepływ zgłoszeń jest oparty na procesach, definiowanych według obowiązujących w organizacji standardów.

...

Utworzenie zgłoszenia

1. Kliknij na ikonę plusa w prawym górnym rogu aplikacji i wybierz Dodaj zgłoszenie.

2. Z katalogu spraw wybierz tą, której dotyczy problem. 

3. Wypełnij formularz podając niezbędne dane.

4. Kliknij Zapisz.

Lista zgłoszeń

Po utworzeniu zgłoszenie jest widoczne na liście. Aby wejść do listy zgłoszeń, kliknij Helpdesk na panelu nawigacyjnym, a następnie Zgłoszenia.

Statystyki

Zalogowany użytkownik widzi statystyki zgłoszeń dla swojego konta oraz zgłoszenia, do których ma dostęp według przypisanych uprawnień

Wymagane od Ciebie - zgłoszenia, które są przypisane do użytkownika

Zgłoszone przez Ciebie - zgłoszenia, które użytkownik zgłosił

Nieprzypisane - zgłoszenia bez właściciela, które użytkownik widzi w ramach uprawnień

Kolumny na liście zgłoszeń

...

Mechanika listy zgłoszeń

Lista zgłoszeń jest interaktywna i można nią zarządzać w prosty sposób.

Możesz:

• Wybrać jakie kolumny są widoczne - rozwiń menu Kolumny i wybierz 

• Wyszukiwać (filtrować) zawartość kolumn

• Zmieniać kolejność kolumn - za pomocą metody drag&drop (złap i przeciągnij)

• Sortować zgłoszenia rosnąco / malejąco według wartości w kolumnie

• Wyszukiwać - pasek Szukaj z funkcją full text search, możesz szukać po całości frazy lub jej fragmencie

• Wyświetlić listę na pełnym ekranie za pomocą ikony kwadratu w prawym górnym rogu listy

• Pobrać listę w postaci pliku .CSV

Obsługa zgłoszenia

Sposób w jaki będzie obsługiwane zgłoszenie zależy od organizacji oraz od tego, jak zbudowany został proces.

Kliknij na zgłoszenie na liście aby przejść do jego szczegółów.

...

Elementy zgłoszenia

Image Added

1. Tytuł zgłoszenia z unikalnym numerem ID

   • Na samej górze ekranu znajduje się nazwa zgłoszenia: "Wniosek do dostępu do systemu informatycznego" wraz z

...

1. • jego numerem ID.

2. Przycisk

...

1. dodania się do obserwujących zgłoszenie

...

Pasek ewaluacji zgłoszenia - prezentuje on poszczególne etapy procesu, wyróżniając obecny. Możesz podejrzeć jakie etapy już zostały wykonane, wybrać przejście do następnego (Następny etap) lub podejrzeć kolejne. 
Jego przebieg jest zależny od flow procesu. 

...

Przycisk Zgłoszenie - pod nim znajdziesz menu akcji na zgłoszeniu.

...

Przycisk przejścia do kolejnego etapu zgłoszenia - pokazuje możliwe dalsze etapy zgłoszenia.

...

Cykl życia zgłoszenia z wbudowanym czatem - zapisuje wszystkie zdarzenia związane ze zgłoszeniem oraz umożliwia wymianę komentarzy pomiędzy operatorem/operatorami a pracownikiem/klientem oraz innymi zaangażowanymi osobami.
W cyklu życia można dodawać także notatki, które mają formę niejawną - są widoczne jedynie wewnętrznie, dla osób z organizacji.

...

Panel informacyjny - prezentuje wszystkie informacje dotyczące zgłoszenia z podziałem na zakładki. (opisane w kolejnym punkcie).

1. • Obok tytułu znajduje się przycisk umożliwiający użytkownikowi zapisanie się jako obserwator zgłoszenia, dzięki czemu będzie otrzymywać powiadomienia o jego statusie.

2. Menu akcje
   Daje dostęp do zaawansowanych akcji, które można wykonać w odniesieniu do zgłoszenia, co pozwala na elastyczne zarządzanie zgłoszeniami w systemie.

   • Wyświetl graf - Umożliwia zobaczenie wizualnego grafu procesów, który prezentuje zależności oraz przepływ działań w ramach zgłoszenia.

   • Zmień realizującego - Opcja pozwalająca przypisać innego realizującego do zgłoszenia, co umożliwia przeniesienie odpowiedzialności na innego użytkownika lub grupę.

   • Powiąż ze zgłoszeniem - Umożliwia powiązanie tego zgłoszenia z innymi zgłoszeniami w systemie, co pomaga w zarządzaniu incydentami lub zadaniami o wspólnych cechach lub zależnościach.

   • Wstrzymaj - Opcja ta pozwala na czasowe wstrzymanie realizacji zgłoszenia. Po jej użyciu zgłoszenie nie będzie mogło przejść do kolejnych etapów, co jest przydatne np. w przypadku potrzeby dodatkowych ustaleń lub problemów do rozwiązania.

   • Edytuj - Pozwala na edycję informacji dotyczących zgłoszenia, takich jak szczegóły, priorytety, opis czy przypisania.

   • Usuń - Umożliwia całkowite usunięcie zgłoszenia z systemu. Opcja ta zazwyczaj wymaga dodatkowych uprawnień, aby uniknąć przypadkowego usunięcia istotnych danych.

3. Belka informacyjna o blokadzie przejścia do etapu

   • Poniżej tytułu może być widoczna żółta belka z komunikatem: "Realizacja wstrzymana lub zablokowana", co wskazuje, że zgłoszenie nie może przejść do kolejnego etapu lub zostać zamknięte. Kliknięcie na belkę powoduje wyświetlenie powodu blokady.

4. Zakładki zgłoszenia

   • Zakładki umożliwiające dostęp do różnych sekcji zgłoszenia.

5. Przycisk przejścia do kolejnego etapu

   • Jeśli użytkownik posiada odpowiednie uprawnienia, może kliknąć w ten przycisk, aby przenieść zgłoszenie do kolejnego etapu obsługi zgodnie z ustalonym procesem.

6. Czat
   Cykl życia zgłoszenia z wbudowanym czatem

...

Cykl życia (czat) 

W cyklu życia automatycznie odnotowywane są wszystkie zdarzenia związane ze zgłoszeniem np. przejście do innego stanu, etapu, zmiana realizującego, przypisanie zasobu itp.

Pełni on też rolę czatu - umożliwia wymianę komentarzy pomiędzy operatorem/operatorami a pracownikiem/klientem oraz innymi zaangażowanymi osobami.

Można wprowadzać także informacje w postaci wewnętrznych notatek, aby to zrobić należy kliknąć na switch obok pola tekstowego.

Czat można filtrować tak, aby widoczne były jedynie komentarze lub notatki. 

Z poziomu czatu jest możliwy podgląd opisu zgłoszenia - należy kliknąć Pokaż opis w górnej części okna czatu.

...

Zakładka ewaluacja

W tym miejscu znajdziesz informacje o ocenie zgłoszenia.

Dostępna jest też lista stanów zgłoszenia wraz z informacją, ile czasu zgłoszenie było w poszczególnym z nich.

...

Zakładka GDPR

Jeżeli w formularzu zostały zawarte pola związane z RODO (GDPR) wpisane wartości będą dostępne w zakładce RODO. Widoczność pól i zawartość zakładki zależy od formularza.

...

Powiązanie zgłoszenia z zadaniem

Zgłoszenie można powiązać z istniejącym zadaniem. Aby to wykonać:

1. Kliknij w ikonę listy zadań na górnym pasku nawigacyjnym.

2. Wybierz z listy zadanie do powiązania.

3. W polu Powiązane zgłoszenie wpisz numer ID zgłoszenia, które chcesz powiązać.

4. Kliknij Zapisz.

...

Powiązanie zgłoszenia z zasobem

Każde zgłoszenie można powiązać z dowolnym zasobem w CMDB na dwa sposoby.

1. W oknie czatu (cyklu życia zgłoszenia) wybierz ikonę plusa.

2. Wybierz Dodaj relację.

3. Wybierz typ zasobu oraz zasób z CMDB

1. W oknie zgłoszenia przejdź do zakładki Relacje.

2. Wybierz typ zasobu jaki chcesz powiązać relacją.

3. Wybierz zasób z listy (z CMDB).
   Możesz dodać wiele zasobów o różnym typie.

...

Powiązanie zgłoszenia z innym zgłoszeniem

1. W oknie zgłoszenia kliknij Zgłoszenie.

2. Wybierz Powiąż.

3. Wpisz numer zgłoszenia, które chcesz powiązać z tym zgłoszeniem.

4. Kliknij Zapisz.

...

Dodawanie załączników do zgłoszenia

1. W oknie zgłoszenia przejdź do zakładki Załączniki.

2. Dodaj załącznik lub przeciągnij plik

...

1. .

...