Spis treści:

Zgłoszenia w module Helpdesk pozwalają na obsługę spraw w organizacji. Przepływ zgłoszeń jest oparty na procesach, definiowanych według obowiązujących w organizacji standardów.

Utworzenie zgłoszenia

1. Kliknij na ikonę plusa w prawym górnym rogu aplikacji i wybierz Dodaj zgłoszenie.

2. Z katalogu spraw wybierz tą, której dotyczy problem. 

3. Wypełnij formularz podając niezbędne dane.

4. Kliknij Zapisz.

Obsługa zgłoszenia

Sposób w jaki będzie obsługiwane zgłoszenie zależy od organizacji oraz od tego, jak zbudowany został proces.

Kliknij na zgłoszenie na liście aby przejść do jego szczegółów.

Elementy zgłoszenia

Open

1. Tytuł zgłoszenia z unikalnym numerem ID

   • Na samej górze ekranu znajduje się nazwa zgłoszenia: "Wniosek do dostępu do systemu informatycznego" wraz z jego numerem ID.

2. Przycisk dodania się do obserwujących zgłoszenie

   • Obok tytułu znajduje się przycisk umożliwiający użytkownikowi zapisanie się jako obserwator zgłoszenia, dzięki czemu będzie otrzymywać powiadomienia o jego statusie.

3. Menu akcje
   Daje dostęp do zaawansowanych akcji, które można wykonać w odniesieniu do zgłoszenia, co pozwala na elastyczne zarządzanie zgłoszeniami w systemie.

   • Wyświetl graf - Umożliwia zobaczenie wizualnego grafu procesów, który prezentuje zależności oraz przepływ działań w ramach zgłoszenia.

   • Zmień realizującego - Opcja pozwalająca przypisać innego realizującego do zgłoszenia, co umożliwia przeniesienie odpowiedzialności na innego użytkownika lub grupę.

   • Powiąż ze zgłoszeniem - Umożliwia powiązanie tego zgłoszenia z innymi zgłoszeniami w systemie, co pomaga w zarządzaniu incydentami lub zadaniami o wspólnych cechach lub zależnościach.

   • Wstrzymaj - Opcja ta pozwala na czasowe wstrzymanie realizacji zgłoszenia. Po jej użyciu zgłoszenie nie będzie mogło przejść do kolejnych etapów, co jest przydatne np. w przypadku potrzeby dodatkowych ustaleń lub problemów do rozwiązania.

   • Edytuj - Pozwala na edycję informacji dotyczących zgłoszenia, takich jak szczegóły, priorytety, opis czy przypisania.

   • Usuń - Umożliwia całkowite usunięcie zgłoszenia z systemu. Opcja ta zazwyczaj wymaga dodatkowych uprawnień, aby uniknąć przypadkowego usunięcia istotnych danych.

4. Belka informacyjna o blokadzie przejścia do etapu

   • Poniżej tytułu może być widoczna żółta belka z komunikatem: "Realizacja wstrzymana lub zablokowana", co wskazuje, że zgłoszenie nie może przejść do kolejnego etapu lub zostać zamknięte. Kliknięcie na belkę powoduje wyświetlenie powodu blokady.

5. Zakładki zgłoszenia

   • Zakładki umożliwiające dostęp do różnych sekcji zgłoszenia.

6. Przycisk przejścia do kolejnego etapu

   • Jeśli użytkownik posiada odpowiednie uprawnienia, może kliknąć w ten przycisk, aby przenieść zgłoszenie do kolejnego etapu obsługi zgodnie z ustalonym procesem.

7. Czat
   Cykl życia zgłoszenia z wbudowanym czatem

Cykl życia (czat) 

W cyklu życia automatycznie odnotowywane są wszystkie zdarzenia związane ze zgłoszeniem np. przejście do innego stanu, etapu, zmiana realizującego, przypisanie zasobu itp.

Pełni on też rolę czatu - umożliwia wymianę komentarzy pomiędzy operatorem/operatorami a pracownikiem/klientem oraz innymi zaangażowanymi osobami.

Można wprowadzać także informacje w postaci wewnętrznych notatek, aby to zrobić należy kliknąć na switch obok pola tekstowego.

Czat można filtrować tak, aby widoczne były jedynie komentarze lub notatki. 

Z poziomu czatu jest możliwy podgląd opisu zgłoszenia - należy kliknąć Pokaż opis w górnej części okna czatu.

Zakładka ewaluacja

W tym miejscu znajdziesz informacje o ocenie zgłoszenia.

Dostępna jest też lista stanów zgłoszenia wraz z informacją, ile czasu zgłoszenie było w poszczególnym z nich.

Zakładka GDPR

Jeżeli w formularzu zostały zawarte pola związane z RODO (GDPR) wpisane wartości będą dostępne w zakładce RODO. Widoczność pól i zawartość zakładki zależy od formularza.

Powiązanie zgłoszenia z zadaniem

Zgłoszenie można powiązać z istniejącym zadaniem. Aby to wykonać:

1. Kliknij w ikonę listy zadań na górnym pasku nawigacyjnym.

2. Wybierz z listy zadanie do powiązania.

3. W polu Powiązane zgłoszenie wpisz numer ID zgłoszenia, które chcesz powiązać.

4. Kliknij Zapisz.

Powiązanie zgłoszenia z zasobem

Każde zgłoszenie można powiązać z dowolnym zasobem w CMDB na dwa sposoby.

1. W oknie czatu (cyklu życia zgłoszenia) wybierz ikonę plusa.

2. Wybierz Dodaj relację.

3. Wybierz typ zasobu oraz zasób z CMDB

1. W oknie zgłoszenia przejdź do zakładki Relacje.

2. Wybierz typ zasobu jaki chcesz powiązać relacją.

3. Wybierz zasób z listy (z CMDB).
   Możesz dodać wiele zasobów o różnym typie.

Powiązanie zgłoszenia z innym zgłoszeniem

1. W oknie zgłoszenia kliknij Zgłoszenie.

2. Wybierz Powiąż.

3. Wpisz numer zgłoszenia, które chcesz powiązać z tym zgłoszeniem.

4. Kliknij Zapisz.

Dodawanie załączników do zgłoszenia

1. W oknie zgłoszenia przejdź do zakładki Załączniki.

2. Dodaj załącznik lub przeciągnij plik.