ITSM (IT Service Management) - moduły

ServiceDesk

Zaawansowane zarządzanie zgłoszeniami: dodawanie i edycja zgłoszeń typu wniosek, incydent, zmiana, problem; Automatyzacja akcji; Warunki dla akcji; Zarządzanie stanem i statusem zgłoszenia; Priorytety zgłoszenia; Grupy realizacyjne; Grupy akceptacyjne; Kategoryzowanie zgłoszeń, tworzenie własnych kategorii i podkategorii; Czat i cykl życia zgłoszenia; Dokowanie czatu i dostęp z każdego miejsca w systemie; Relacje zgłoszenia z zasobami, innymi zgłoszeniami oraz zadaniami; Powiadomienia o powodzie blokady zmiany etapu zgłoszenia; Zarządzanie kolejką zgłoszeń w postaci listy z możliwością filtrowania i sortowania zawartości kolumn, wyszukiwania, zmiany układu kolumn; Dashboard użytkownika z linkowaniem do katalogu spraw zgłoszonych zgłoszeń, zadań; Dashboard operatora helpdesk: wyświetlenie zgłoszeń dla konkretnego zakresu danych, widok zgłoszeń według stanów, nierozwiązane zgłoszenia, linkowanie i filtrowanie listy zgłoszeń zgodnie z wyborem na wykresach; Gotowy, predefiniowany Katalog spraw zgodny z ITIL, Zarządzanie katalogiem spraw: dodawanie, grupowanie spraw, edycja istniejących spraw, zarządzanie dostępem do spraw, powiązywanie spraw z procesami; Powiadomienia o nowym zgłoszeniu, zmianie statusu zgłoszenia, nowym komentarzu w zgłoszeniu, Command Center z globalną wyszukiwarka zgłoszeń.
Zarządzanie katalogiem procesów: dodawanie, grupowanie procesów, edycja istniejących; Zarządzanie statusami, priorytetami, relacjami z zasobam i systemami informatycznymi; Oznaczanie, które procesy przetwarzają dane osobowe; Zarządzanie rejestrem czynności przetwarzania; Raport rejestru czynności przetwarzania.
Zaawansowany graficzny edytor procesów, budowanie przepływów w UML za pomocą metody drag&drop, gotowe elementy takie jak: start, przejście, stan, akceptacja, stop; Konfiguracja zaawansowanych reguł posiadających warunki do wykonania akcji; Akcje w procesie - automatyzacja czynności : ustaw wartość pola , wyślij wiadomość mail, dodaj komentarz, dodaj notatkę, uruchom podproces; zmień status zadania; dodaj obserwujących; Akceptacje w procesie, Zaawansowane akceptacje na podstawie zmiennych oraz relacji osoby z zasobami, Kwora akceptacyjne; Uprawnienia do wykonywania przejść; Automatyczne przypisywanie SLA do procesu; Import i eksport grafów przepływu.
Zarządzanie katalogiem formularzy, tworzenie, grupowanie formularzy, edycja istniejących; Zaawansowany graficzny edytor formularzy; Pola mapowane; Przenoszenie wartości pól mapowanych na zgłoszenia; Formularze systemowe zgodne z ITIL; Import i eksport formularzy.

Baza Wiedzy

Zarządzanie artykułami; Zarządzanie dostępem do artykułów; Grupowanie artykułów; Wyszukiwarka artykułów; Zaawansowany edytor artykułów.

Zarządzanie Usługami

Zarządzanie portfelem usług; Grupowanie usług; Konfiguracja profili usług: typ, ważność, rodzaj dostawcy, rodzaj klienta, wskazanie właściciela biznesowego usługi; Specyfikacja zasobów i usług, które są komponentami konfigurowanej usługi: wymagane oraz opcjonalne zasoby i usługi, poziom świadczenia usługi (SLA); Zarządzanie profilami usług: aktywnością, aktywnymi usługami, klientami, dostępnością, relacjami z procesem. Liczenie wyniku finansowego, OPEX, CAPEX; Graficzna mapa wpływu zasobów na usługi, oraz usług na usługi; Powiadomienia w przypadku m.in.: zmiany stanów usługi, zagrożenia, niedostępności usługi.

Zarządzanie Poziomem Usług (SLA)

Zaawansowane zarządzanie poziomem świadczenia usług (SLA), wymagany poziom dostępności; Automatyczne rozliczanie kosztów obsługi zgłoszeń, limitu zgłoszeń, czasu reakcji, czasu realizacji, naliczanie kar; Automatyczne przypisywanie SLA w procesie; Eskalacje w aplikacji oraz mailowe.

Zarządzanie Dostępami i Tożsamością

Zaawansowane akcje w procesach zarządzania dostępami i tożsamościami.

Konektor

Konektor Email-to-Ticket

Konektor umożliwiający tworzenie zaawansowanych reguł odbioru wiadomości e-mail i konwertowanie ich na zgłoszenia, dodawanie komentarzy, notatek i zadań; Tworzenie reguł biznesowych określających sposób mapowania pól wiadomości e-mail ze zgłoszeniem, pomijanie wskazanych elementów e-maili.

Zarządzanie Grafikami Pracy

Zarządzanie zadaniami: tworzenie nowych zadań i edycja istniejących; Nadawanie typu, priorytetu, określanie stanu, terminu, kategorii, określanie budżetu; Lista zadań z możliwością filtrowania i wyszukiwania, czat i notatki w zadaniu; Załączniki do zadania; Przypisywanie zadań do zgłoszeń, osób, zasobów; Powiadomienia o nowym zadaniu, zmianie statusu zadania, nowym komentarzu w zadaniu, nowej relacji w zadaniu, nadchodzącym terminie wykonania zadania, przekroczonym terminie wykonania zadania; Widok kalendarza pracy osób; Zarządzanie wydarzeniami cyklicznymi w widoku kalendarza; Podgląd kalendarza innych użytkowników; Zarządzanie zastępstwami, Tablica Kanban z zadaniami.