ITSM (IT Service Management)

ServiceDesk

Zaawansowane zarządzanie zgłoszeniami: dodawanie i edycja zgłoszeń typu wniosek, incydent, zmiana, problem; Automatyzacja akcji; Warunki dla akcji; Zarządzanie stanem i statusem zgłoszenia; Priorytety zgłoszenia; Grupy realizacyjne; Grupy akceptacyjne; Kategoryzowanie zgłoszeń, tworzenie własnych kategorii i podkategorii; Czat i cykl życia zgłoszenia; Relacje zgłoszenia z zasobami, innymi zgłoszeniami oraz zadaniami; Powiadomienia o powodzie blokady zmiany etapu zgłoszenia; Zarządzanie kolejką zgłoszeń w postaci listy z możliwością filtrowania i sortowania zawartości kolumn, wyszukiwania, zmiany układu kolumn; Dashboard użytkownika z linkowaniem do katalogu spraw zgłoszonych zgłoszeń, zadań; Dashboard operatora helpdesk: wyświetlenie zgłoszeń dla konkretnego zakresu danych, widok zgłoszeń według stanów, nierozwiązane zgłoszenia, linkowanie i filtrowanie listy zgłoszeń zgodnie z wyborem na wykresach; Gotowy, predefiniowany Katalog spraw zgodny z ITIL, Zarządzanie katalogiem spraw: dodawanie, grupowanie spraw, edycja istniejących spraw, zarządzanie dostępem do spraw, powiązywanie spraw z procesami; Powiadomienia o nowym zgłoszeniu, zmianie statusu zgłoszenia, nowym komentarzu w zgłoszeniu.

Zaawansowany Edytor Przepływów

Zaawansowany graficzny edytor procesów, budowanie przepływów w UML za pomocą metody drag&drop, gotowe elementy takie jak: start, przejście, stan, akceptacja, stop; Konfiguracja zaawansowanych reguł posiadających warunki do wykonania akcji; Akcje w procesie - automatyzacja czynności : ustaw wartość pola , wyślij wiadomość mail, dodaj komentarz, dodaj notatkę, uruchom podproces; Akceptacje w procesie, Zaawansowane akceptacje na podstawie zmiennych oraz relacji osoby z zasobami, Kwora akceptacyjne; Uprawnienia do wykonywania przejść; Automatyczne przypisywanie SLA do procesu.

Zaawansowane Akcje w Przepływach

Zaawansowane akcje automatyzujące czynności w przepływach: Automatyzacja nadawania i odbierania wniosków o dostępy do SI, Automatyzacja tworzenia i usuwania relacji SI-Osoba; Automatyzacja tworzenia konta w systemach informatycznych

Zaawansowany Edytor Formularzy

Zarządzanie katalogiem formularzy, tworzenie, grupowanie formularzy, edycja istniejących; Zaawansowany graficzny edytor formularzy; Pola mapowane; Przenoszenie wartości pól mapowanych na zgłoszenia; Formularze systemowe zgodne z ITIL

Konektor

Email-to-Ticket

Konektor umożliwiający tworzenie zaawansowanych reguł odbioru wiadomości e-mail i konwertowanie ich na zgłoszenia, dodawanie komentarzy, notatek i zadań; Tworzenie reguł biznesowych określających sposób mapowania pól wiadomości e-mail ze zgłoszeniem, pomijanie wskazanych elementów e-maili.

Zarządzanie Poziomem Usług (SLA)

Zaawansowane zarządzanie poziomem świadczenia usług (SLA), wymagany poziom dostępności; Automatyczne rozliczanie kosztów obsługi zgłoszeń, limitu zgłoszeń, czasu reakcji, czasu realizacji, naliczanie kar; Automatyczne przypisywanie SLA w procesie; Eskalacje w aplikacji oraz mailowe.